CRM تحلیلی

فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.

CRM تعاملی

رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

ایده اصلی CRM، کمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای

مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

•               به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند

•               دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند

•               فرصت‏‌های بازاریابی و فروش افزایش می‌یابد

•               کارمندان فروش را در عقد سریع تر قراردادهای فروش یاری دهد

•               فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند

•               بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد

•               مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند

•               گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

•               پاسخگویی سریع‌تری به درخواست‏‌های مشتریان داشته باشد

•               دریافت بازخورد از مشتری دقیق تر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریع‌تر انجام ‌می‌شود.

•               هزینه‏‌های تبلیغاتی را کاهش دهد

•               ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود

•               شناخت عمیق‌تری نسبت به مشتری ایجاد می‌شود.

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

مشتری (Customer): منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد.

روابط (Relationship): منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏‌باشد.

مدیریت (Management): مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

بیشتر بخوانید:

• سئو خودکار در وردپرس
• متا تگ های بد در سئو
• آموزش ترفند های سئو

معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM

برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM عبارتند از:

رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.

منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.

سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.

تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه CRM سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.

حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.

صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه‌جویی‌های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید.

از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه CRM ارایه نکند،
باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب‌تری نسبت به عملکرد CRM به دست آوریم.

ممنوون که تا پایان با سئوبلک همراه بودید.