نحوه صحبت تلفنی با مشتری

خانه » نحوه صحبت تلفنی با مشتری

نحوه صحبت تلفنی با مشتری

چگونه صحبت خود را در مکالمه با مشتری شروع کنیم؟ هنگام انجام بازاریابی تلفنی به چه نکاتی باید توجه داشت؟ برای پاسخ به تمامی سوالاتتان تا انتهای این مقاله همراه ما باشید از اینکه مهراکت را انتخاب کردید متشکریم.

تکنیک‌ هایی که برای جذب مشتری در گفتگوی تلفنی باید بدانید

نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن و جذب مشتری مهارت بسیار مهمی است که به تمرین زیادی نیاز دارد. در درس اول از درسنامه بازاریابی تلفنی با روش‌های جذب مشتری تلفنی آشنا می‌شوید. ایمیل‌ها، لایو چت، پرسشنامه‌های اینترنتی و رسانه‌های گروهی همه جایگاه خود را دارند اما وقتی نوبت به کسب‌و‌کار برسد تلفن و صحبت با مشتری پشت تلفن هنوز گزینه مورد قبول افراد بسیار زیادی است.

تا به حال چند بار تلفنی صحبت کرده‌اید و به این نتیجه رسیده‌اید که طرف مقابل حسابی نابلد و غیرحرفه‌ایست؟ کاری کنید که دیگران در مورد شما به چنین نتیجه‌ای نرسند.

برای این کار روانشناسی فروش تلفنی، نحوه صحبت تلفنی با مشتری، مهارت‌های ارتباط تلفنی با مشتری و هر چیزی که برای یک پاسخگویی حرفه‌ای لازم دارید و روش‌های جذب مشتری تلفنی را به شما ارائه می‌دهیم.

مطالب بیشتر:

آموزش گام به گام جذب مشتری تلفنی

1. کنار خود یک کاغذ و قلم داشته باشید. با نوشتن نام فرد، زمان تماس و دلیل آن، کار خود را شروع کنید. بهترین کار اینست که اطلاعات را روی برگه یادداشت مخصوصی بنویسید که مطالب روی صفحه بعدی هم کپی می‌شود. به این ترتیب اطلاعات شما در یک محل به شکل منظمی قرار دارد و اگر به شما مربوط نباشد هم می‌توانید کپی آن را به مسئول مربوطه بدهید.

نحوه صحبت تلفنی با مشتری

2. تا جایی که ممکن است زودتر تماس را پاسخ دهید. هیچ کس انتظار را دوست ندارد. پاسخگویی سریع به تماسی که به احتمال زیاد یک مشتری باشد نشان می‌دهد که شرکت شما کارآمد است و همچنین اهمیت تماس فرد برای شما را به او نشان‌ می‌دهد.

مختص شما: بازاریابی چریکی جی کنراد لوینسون

3. شرکت و خودتان را معرفی کنید. مثلا بگویید “با تشکر از تماس شما شرکت (نام شرکت) و من (نام خودتان) هستم.” همچنین اگر تماس‌گیرنده خود را معرفی نکرد نام و جایی که از آن تماس می‌گیرد را بپرسید مخصوصا اگر شرکت شما برای تماس‌های غیرکاری سخت‌گیر است.

4. سوال‌های درست بپرسید. برای جذب مشتری و ایجاد اطمینان خاطر در وی تا جایی که ممکن است اطلاعات کسب کنید. این به شما کمک می‌کند تماس‌های غیرکاری را مشخص‌کنید. سوال پرسیدن از دیگران ممکن است برای آنها ناخوشایند باشد به ویژه وقتی مجبور باشید سوال‌های زیادی بپرسید به همین دلیل از لحن مودب و آرامی استفاده کنید.

تماس‌گیرنده: می‌تونم با آقای x صحبت کنم؟
پاسخگو: می‌تونم اسم شما رو بپرسم؟
تماس‌گیرنده: عسگری هستم.
پاسخگو: از کجا تماس می‌گیرید؟
تماس‌گیرنده: کرج.
پاسخگو: میشه اسم شرکتتون رو بپرسم؟
تماس گیرنده: این یه تماس شخصیه.
پاسخگو: آقای x منتظر تماس شما هست؟
تماس‌گیرنده: خیر.
پاسخگو: بله، اجازه بدید تا وصلتون کنم.

5. تصور کنید که یک نفر از شرکتتان به تماس‌های شما گوش‌ می‌دهد. شرکت‌هایی که تماس‌های ورودی را ضبط می‌کنند معمولا به کمک صدای ضبط‌ شده‌ای این مطلب را ابتدای تماس عنوان می‌کنند. اگر چنین حالتی هم نباشد، با تصور اینکه مکالمه شما ضبط می‌شود بسیار حرفه‌ای عمل خواهیدکرد. اگر امکان ضبط مکالمات وجود داشته باشد این فرصت را دارید که به صدای خود گوش دهید و در صورت لزوم مهارت ارتباط تلفنی خود را تقویت کنید.

نحوه صحبت تلفنی با مشتری

نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن

پیش از آنکه فرد را در حالت انتظار یا اتصال به دیگران قرار دهید از او بخواهید که صبور باشد. بجز استادان مدیتیشن، بیشتر افراد دوست ندارند منتظر بمانند. ایراد بزرگی که بیشتر شرکت‌‌ها دارند زمان انتظار طولانی مدت آنهاست. معمولا به نظر می‌رسد افراد دو برابر آن زمان که باید، در صف انتظار می‌مانند. وقتی با اتلاف وقت کمتری تماس را پاسخ دهید احتمال داشتن یک مشتری عصبانی در آن سوی خط کمتر است.

مطمئن باشید که مسئول مربوطه تماس را پاسخ می‌دهد. وقتی تماس‌گیرنده شخص خاصی را می‌خواهد، پیش از آنکه او را در حالت انتظار بگذارید بگویید “خطش را امتحان می‌کنم” بعد چک کنید که آن شخص اول اینکه در دسترس است و دوم اینکه برای صحبت با تلفن آماده است. اگر اینطور نیست سعی کنید پیغامی با جزئیات کامل برای او بگذارید.

مختص شما: مدیریت شبکه های اجتماعی و کسب و کارهای پلتفرمی

3. از جملات صحیح دستوری استفاده کنید. اگر می‌خواهید مهارت‌های ارتباط تلفنی خود را تقویت کنید. همیشه سعی کنید فاعل و مفعول را درست و بجا بکار ببرید.

جملات خود را بدون فعل و نامفهوم تمام نکنید. مثلا نگویید:”نمی‌دونم کجاست توی…” این نادرست است. “نمی‌دونم کجاست” شکل درست جمله است.

به صدای خود توجه کنید. یکی از مهارت‌های ارتباط تلفنی با مشتری لحن شماست که حالت شما را به تماس گیرنده منتقل می‌کند. چه در مکالمات تلفنی یا رودررو فقط کلمات ردوبدل نمی‌شوند. کلید یک مکالمه حرفه‌ای این است که لبخند بزنید.

این نکته لبخند زدن زمانی کاملا تفهیم شد که مدیر ارشد بخش تماس‌های تلفنی روبروی همه کارمندان یک آینه کوچک نصب کرد و گفت: “چیزی که می‌بینید همان چیزیست که می‌شنوید!”

هر جایی که امکان دارد از اسم تماس‌گیرنده استفاده ‌کنید. این باعث ایجاد ارتباط می‌شود و نشان می‌دهد که به حرف‌های مشتری به خوبی گوش‌داده‌اید. “متاسفم آقای x، خانم y الان در دسترس نیست. می‌تونم جور دیگه‌ای کمکتون کنم یا از طرف شما پیغام بذارم؟”
وقتی با شخص دیگری تماس می‌گیرید خود را معرفی ‌کنید. مثلا بگویید: “من اکبری هستم تماس گرفتم تا با آقای امیری مدیر بازاریابی صحبت کنم. اما طولانی صحبت نکنید، در واقع بدون جزییات غیرضروری اصل مطلب را بیان کنید.
مکالمه را حرفه‌ای تمام کنید. با لحن محترمانه‌ بگویید:”از تماس شما متشکرم، روز خوبی داشته باشید.”

مشتری‌یابی کلید موفقیت است
مهمترین نتیجه هر تماس باید منجر به قرار ملاقات شود. که پس از آن به سوالات فوق می‌توان پاسخ داد. هدف ما چه بوده است؟ آیا به آن رسیده‌ایم؟ برنامه بعدی چیست؟

مختص شما: طراح کسب و کار

راهنمایی: از یک کرنومتر استفاده کنید.
اجازه دهید مشتری ها پیش از شما گوشی تلفن را بگذارند.
دلیل: چنانچه شما اول گوشی را بگذارید، به نظر خواهد رسید که شما برای خلاص شدن از دست مشتری خوشحال هستید و کار مهمتری برای انجام دارید.
تلاش کنید مشتری را کمتر از 35 الی 40 ثانیه پشت خط منتظر نگاه دارید. اگر نمی توانید با آنها صحبت کنید، حداقل به آنها اطلاع دهید و از آنها بپرسید که آیا ممکن است منتظر بمانند و یا بعداً تماس بگیرند.
دلیل: نتایج یک پژوهش نشان می دهد که بیشتر مشتریان تحمل 40 تا 44 ثانیه انتظار پشت خط تلفن را دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM – Customer Relationship Management) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند.

اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.

بیشتر یاد بگیرید: