نحوه صحبت با مشتری
ما در این مقاله قصد داریم در مورد نحوه صحبت با مشتری و چگونگی گفتگو با آنها صحبت کنیم. در این نوشتار خواهید آموخت که چگونه می‌توان با دانستن نحوه صحبت با مشتری یک مکالمه‌ی مفید، بهترین نتیجه را در کسب‌و‌کار گرفت. همچنین، به شما می‌گوییم که چگونه باید به سوالات آنها پاسخ داده و مشکلاتشان را با صحبت صحیح برطرف کنید.لطفا با مهراکت همراه باشید.
۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری
به روش‌هایی که در اینجا برای نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری آمده است، دقت کنید:
۱. حرف دیگران را قطع نکنید
حرف دیگران را قطع نکنید
جَک فیلیپس، اپراتور بیسیم کشتی تایتانیک، پیام بیسیم ارسال شده از یک کشتی نزدیک به خود را نشنیده قطع کرد و به آنها گفت ساکت شوند. او با این بی‌اعتنایی، مانع شد آن کشتی موفق به ارسال این هشدار شود که تایتانیک در حال نزدیک شدن به یک کوه یخ است.
مراقب قطع کردن حرف دیگران باشید، به ویژه اگر آنها، مشتریان شما باشند. اگر هنگامی که مشتری در حال بیان یک مشکل است، حرفش را قطع کنید و شروع به پیشنهاد دادن کنید، قطعا او را ناراحت خواهید کرد. اگر برای قطع حرفهای مشتری، اجباری احساس می‌کنید، حداقل به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد مقابل بگویید که نظرتان درباره‌ی ایده‌ی اصلی او چیست. با این روش، فرد مقابل حداقل می‌تواند نظر شما را تأیید یا تصحیح کند و در هر صورت، در وقت صرفه‌جویی می‌شود.
۲. در برخورد با مشتری با جدیت به حرفهای او گوش دهید
آیا تا به حال هنگام صحبت با کسی، احساس کرده‌اید که انگار تمام مدت با دیوار حرف زده‌اید؟ شاید آن فرد حرفهای شما را شنیده باشد، اما اصلا نشانه‌ای بروز نداده است. سعی کنید خودتان چنین کاری را با دیگران نکنید. هنگام ارتباط برقرار کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید، مهم است. به همین دلیل، در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتنِ «می‌فهمم!» و یا بازگویی گفته‌هایش واکنش نشان دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می‌برید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می‌گذارید.
بیشتر بخوان:
۳. از سوالات منفی اجتناب کنید
فرض کنید به یک مشتری بگویید: «برنامه‌ی وُرد را نصب نکردید؟» و او جواب دهد: «بله!» منظور او از بله گفتن چیست؟ بله، شما درست می‌گویید. برنامه‌ی وُرد را نصب نکرده‌ام یا بله، برنامه‌ی وُرد را نصب کرده‌ام؟
سوالاتی که در آنها افعال منفی به کار رفته است، فرد مقابل را گیج می‌کند. بهتر است در جهت نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری، افعال منفی را از جملات حذف کنید و مثلا بگویید: «برنامه‌ی وُرد را نصب کردید؟» یا یک سوال باز بپرسید: «چه نرم‌افزارهایی را نصب کرده‌اید؟» اگر ناچار به استفاده از افعال منفی هستید، سوال‌تان را اینگونه مطرح کنید: «شما برنامه‌ی وُرد را نصب نکردید، درست می‌گم؟»
۴. در ارائه‌ی اطلاعات فنی دقت کنید
دقت در ارائه اطلاعات
احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آنها مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف استفاده می‌کنید، حتما به معنای آنها دقت کنید. یک کلمه‌ی مخفف می‌تواند دو معنی متفاوت داشته باشد، حتی در زمینه IT (فناوری اطلاعات)، برای مثال، ASP هم به معنای «صفحه‌های سرور فعال» و هم به معنای «نقطه‌ی تماس بین‌المللی» است. مراقب این اشتباه باشید: سعی کنید نه بیش از حد تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت‌های شما نشود و نه مثل بچه‌ها با طرف مقابل صحبت کنید. نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری بدین گونه است که هنگام صحبت با وی در چشمان او نگاه کنید و مراقب ایما و اشاراتی باشید که نشان می‌دهد او متوجه حرفهای شما نشده است. اگر لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه منظور شما میشوند.
۵. برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید
یک روش خوب در برخورد با مشتری برای توضیح مفاهیم فنی، استفاده از مقایسه است. اگرچه مقایسه محدودیت‌هایی دارد، در توضیح یک ایده‌ی ناآشنا در برابر یک ایده‌ی آشنا، به کار می‌آید. یکی از بهترین مقایسه‌هایی که تاکنون شنیده‌ام، مقایسه‌ی دیوار آتش (firewall) با یک کارمند بانک است. وقتی وارد بانک می‌شوید، مستقیم به سمت گاوصندوق نمی‌روید و پول‌تان را برنمی‌دارید، بلکه اول به سمت یکی از باجه‌‌های بانک می‌روید تا کارمند بانک هویت شما را با بررسی کارت شناسایی، تأیید و اعلام کند جهت برداشت، چه مقدار پول در حساب شما موجود است. سپس مبلغ درخواستی را به شما می‌دهد و شما از بانک خارج می‌شوید.
۶. به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید
مشتریان شما بیشتر علاقه‌مند توانایی‌های شما هستند تا محدودیت‌های‌تان. به بیان دیگر، بیشتر علاقه‌مند کاری هستند که می‌توانید انجام دهید، نه کاری که نمی‌توانید انجام دهید. شیوهی صحبت کردن شما با آنها، روی برداشت آنها از شما و سازمانی که در آن مشغول به کار هستید، اثر می‌گذارد. شما به عنوان یک فرد یا عضوی از یک سازمان، از دید آنها، یا هموار کننده هستید، یا راه‌بند. پس، برای مثال به جای اینکه بگویید: «نمی‌توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید.» بگویید: «لطفا از سیستم خارج شوید تا من بتوانم به شما کمک کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان را هم راحت‌تر به فرد مقابل منتقل می‌کنید.
۷. مراقب کلمات و عباراتی باشید که اشتباه برداشت میشوند
برخورد با مشتری
در ادامه نحوه صحبت با مشتری گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می‌گوییم، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می‌کند. منظور ما یک چیز است، اما طرز بیان یا آهنگ کلام ما به گونه‌ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می‌کند. برای نمونه، در زبان چینی، صدای «ma» اگر با لحن بلند ادا شود، به معنای مادر زن (یا مادر شوهر) است، اما اگر لحن ادای آن، افت و خیز داشته باشد، به معنای «اسب» است.
در برخورد با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که احساس تهدید یا تحقیر کند و حالت دفاعی خود بگیرد. مثلا به جای گفتن: «صدایت ضعیف است، نمی‌توانی بلندتر حرف بزنی.» بگویید: «من صدایت را نمی‌شنوم!» مشکل دیگر مربوط به کلی‌‌گویی است که سبب می‌شود ذهن شنونده از موضوع اصلی منحرف شود. فرض کنید به فرد مقابل بگویید: «مردم سرشان نمی‌شود چه کار کنند!» فرد مقابل ممکن است تصور کند منظور شما از «مردم» خود او است. بهتر است در این مواقع کاربرد «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» را فراموش نکنید.
اگر کسی مضطرب است، یکی از بدترین کارها این است که به او بگویید: «آرام باش!» شاید این شیوه، نیم درصد مواقع جواب دهد، اما به طور کلی اوضاع را از آنچه هست بدتر می‌کند.
به طور کلی، قبل از حرف زدن فکر کنید. من نمی‌گویم همیشه باید مؤدب و سیاستمدار باشید. گاهی اوقات لازم است بعضی افراد را تنبیه کنیم (البته به صورت کنایی). با وجود این، قبل از اینکه چیزی بگویید، گزینه‌های دیگر را بسنجید. به نقل از یک ضرب المثل:
«کسی که مراقب زبان خویش است، خودش را از مصیبت دور نگه می‌دارد.»
۸. یادتان باشد مشتریان به مشکلات فنی واکنش‌های احساسی نشان می‌دهند
وقتی مشتری یک مشکل فنی دارد (مثلا با پرینت گرفتن مشکل دارد)، در نحوه صحبت با مشتری یادتان باشد، تقریبا همیشه به مشکلش واکنش احساسی هم نشان می‌دهد. بسته به اهمیت موضوع و مسئله‌ی زمان، این واکنش احساسی می‌تواند یک ناراحتی ساده یا یک وحشت کامل باشد. نمی‌گویم مجبورید در این شرایط مثل دکتر فیل (Dr.Phil) رفتار کنید، بلکه می‌گویم شناخت و اهمیت دادن به این واکنش‌های احساسی مهم است. اگر تنها کاری که از شما برمی‌آید این است که مشکل فنی او را حل کنید و به سراغ کارهای دیگرتان بروید، احتمال دارد مشتری همچنان مضطرب و آشفته باقی بماند.
در این موارد، صرفا بگویید: «مایه‌ی دردسره، اینطور نیست؟» یا «متنفرم وقتی این مشکل برای منم پیش میاد.» گفتن این جملات باعث می‌شود مشتری احساس بهتری نسبت به موقعیت پیدا کند و احتمالا برداشت مثبتی هم از شما خواهد داشت.
۹. مخالفت‌ها و سوالات مشتریان را پیش‌بینی کنید
پیش بینی مخالفت ها و سوالات
سون تسی، نویسنده و رزم‌آرای کهن چینی در کتاب خود به نام «هنر رزم» اینگونه نوشته است:
اگر دشمن را بشناسید و خودتان را هم بشناسید، دیگر نیاز نیست از فرجام صدها جنگ بهراسید.
هنگام ارتباط با مشتریان، این اصل را به کار ببرید. به ویژه، سعی کنید مخالفت‌های مشتریان را پیش‌بینی کنید و به آنها بپردازید.
برای مثال، فرض کنید در حال ارسال دستورالعملی در خصوص دانلود و به‌روزرسانی نرم‌افزار ویندوز هستید. باز هم فرض کنید مشتریان شما آنقدر در این زمینه اطلاعات دارند که بتوانند خطرساز شوند. چنین مشتری آگاهی، ممکن است بگوید: «خب، ویروس‌یاب کامپیوتر من به‌روز است، پس این به‌روزرسانی برای من ضروری نیست.» ارتباطات شما با چنین مشتریانی در صورتی مؤثرتر خواهد بود که این مسائل را پیش‌بینی کنید و مستقیم به سراغ آنها بروید. بنابراین، بهتر است در برخورد با مشتری جمله‌ای شبیه این بگویید: «این به‌روزرسانی ویندوز ضروری است، حتی اگر ویروس‌یاب شما به‌روز شده باشد.»
۱۰. مشتری را از جریان اموری که به خواسته‌ی او مربوط است، مطلع کنید
یکی از اصول نحوه صحبت با مشتری اگر با مشتریان جوری رفتار شود که باعث شود در تاریکی ابهام باقی بمانند، ناراحت خواهند شد. همیشه آنها را از پیشرفت پروسه‌هایی که به آنها مربوط می‌شود، مطلع سازید، به ویژه در خصوص مشکلات فنی و قطع برق. حتی اگر در یک مورد خاص که به درخواست مشتری مربوط می‌شود، هیچ خبر خاصی هم ندارید، او را از بی‌خبری خود مطلع کنید، چون با این کار مشتری باخبر می‌شود که شما در جریان حل مشکل او هستید. برای مثال، به مشتری خبر دهید که با فروشنده تماس گرفته‌اید، اما همچنان خبری از او نشده است. اعلام بی‌خبری هم، به نوعی خبر است.
اگر یک مشتری از طریق پیام صوتی یا ایمیل، درخواستی را با شما مطرح کرده است، به او خبر بدهید که پیام صوتی یا ایمیل او را دریافت کرده‌اید، حتی اگر همچنان در پی رسیدگی به آن هستید. با این کار، یکی از نگرانی‌های مشتری را کم کرده‌اید.
رفع مشکل را هم به مشتری اطلاع دهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری بفهمد، اگر از فلان خبر مطلع می‌شد، می‌توانست زودتر به کارهای دیگرش برسد.
۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری
بعد از بررسی تیم کارکنان خود، استانداردهایی برای مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری ترتیب بدهید. همه‌ی کارکنان باید از معیار مشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاده کنند، اما به‌خاطر اینکه هر یک صدای منحصربه‌فرد خود را دارند، لازم نیست تا نگران تکراری و ماشینی شدن قضیه باشید.
۱. درنظر گرفتن لحن در گستره و طیف
مثال بالا را دوباره به خاطر بیاورید: «دیگه چی؟» و « دیگه چه کمکی ازم ساخته است؟» اولین جمله، آشکارا لحنی غیردوستانه و تلخ را تداعی می‌کند و جمله‌ی دوم کاملا دوستانه و حرفهای است و در تعاملات مشتری بسیار مفید و خوشایند جلوه می‌کند.
۲. استفاده از زبان خوش و مثبت
زبان خوش و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث می‌شود تا مکالمه ادامه پیدا کند و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری شود. کلمات منفی مانند نمی‌توانید، نباید و… باری به‌شدت منفی دارند. سعی کنید تا مشکل مشتری را حل کنید و چیزی نگویید که واکنش او را برانگیزید.
مثلا دربرابر یکی از خواستههای مشتری که انجام آن برای‌تان مقدور نیست، خیلی قاطع نگویید «خیر، ما این محصول را نداریم یا کاری از ما ساخته نیست.» درعوض بگویید «فعلا امکان رسیدگی به این خواسته‌ی شما برای ما ممکن نیست اما از اینکه نظر و خواسته‌ی خود را با ما مطرح کردید کمال تشکر را داریم و از آن به عنوان پیشنهادی خوب برای رسیدگی در آینده استفاده خواهیم کرد.»
تغییر مکالمات از شکل و مسیری منفی به مثبت راه‌حل و کلید حل مشکلات ارتباطی است. درواقع دانستن فن بیان با مشتری موجب می‌شود که احساس بهتری در او شکل بگیرد. یادتان باشد که مشتری به کارهایی که از شما ساخته است و توانایی‌های شما، توجه می‌کند.
در مواقعی که مشتری باید از قوانین شما پیروی کند، از لحنی نرم و مثبت استفاده کنید و طوری حرف بزنید که مشتری متوجه بشود که این قانون بخشی از یک تصمیم گروهی است و مورد اجبار و ظلم واقع نشده است. زبان خوش و لحن مثبت چراغ‌های رابطه را برای تعاملات بعدی روشن نگاه می‌دارند؛ و مشتری احساس نخواهد کرد که وقت و زمان خود را در تعامل با شما تلف کرده است.
۳. مختصر، نه خشن
مهم نیست که نامه‌ی طولانی یا ایمیلی که برای مشتری فرستاده‌اید چقدر خوب و جالب یا مؤدبانه نوشته شده است، در هر حال بیشتر مشتریان، حوصله‌ی برای خواندن متونی با بیش از ۱۰۰۰ کلمه را ندارند. پس جملات و پاراگراف‌های خود را کوتاه کنید.
برای ارتباط با مشتری از ویدیوها، مقالات و پیوند به صفحات اینترنتی مناسب استفاده کنید و مطمئن باشید که مشتری توجه بیشتری به شما و مقاصدتان نشان خواهد داد. هدف از فرستادن ایمیل و نامه و… به مشتریان پاسخ دادن به سؤالات آنها و برطرف کردن مشکل و ابهاماتی است که در خرید از شما یا تعامل با شرکت‌تان داشته‌اند، پس باید ضمن به کارگیری مقالات و ویدیوها و سایر راهکارهای کمک به مشتری، چند خط نیز خودتان برای او بنویسید و ارتباطی زنده و پویا را با او شکل بدهید.
۴. ارتباطات به‌موقع
درباره نحوه صحبت با مشتری پاسخگویی بیشازحد سریع به مشکل مشتری نیز برای او قابل‌قبول نیست. مثلا فرض کنید ۳۰ ثانیه پس از دریافت ایمیل مشتری سریعا به او پاسخ داده بشود. چنین وضعی باعث می‌شود که مشتری به شما شک کند و احساس کند که به مشکل خاص او رسیدگی نشده و تنها جوابی تکراری برای او ارسال شده است.
در زمینه‌ی پاسخگویی به مشتری هم باید تعادل را رعایت کنید. نه آنقدر دیر جواب بدهید که مشتری خسته و دلزده بشود و نه آنقدر زود که به شنیده و دیده شدن مشکلش از سوی شما شک کند. با رعایت پرهیز از افراط و تفریط، پاسخگویی را وظیفه‌ی اصلی و اولویت خود بدانید.
باید پیام‌های اضطراری را از پیام‌های تکرارای که اهمیت کمتری دارند، جدا کنید و به پیام‌های فوری زودتر رسیدگی نمایید.
۵. صدا زدن نام مشتری
خطاب قرار دادن مشتری با نام او
اگر در تعامل با مشتری، او را با نام خودش صدا نزنید، فرصت فوق‌العاده‌ای را برای مدیریت روان‌شناسی رفتار مشتری از دست خواهید داد. براساس مطالعات روان‌شناسی، شیرین‌ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است.
سیستم‌های ثبت‌نام مشتری در سیستم روبه‌روی شما این کار را برای‌تان ساده خواهند کرد و به شما اجازه می‌دهند تا در رعایت فن بیان با مشتری قدمی به جلو بردارید.
فقط حواس‌تان باشد که اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید و اگر به هر دلیل اسم او را در اختیار ندارید، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید یا او را با عناوینی مثبت مانند دوست من و… خطاب کنید.
۶. شناخت ادبیات مشتری
با همان ادبیاتی با مشتری صحبت کنید که خود او استفاده می‌کند. اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است، شما هم باید به همان شیوه صحبت کنید و اگر از ادبیاتی غیررسمی و خودمانی استفاده می‌کند، سعی کنید با او همراه بشوید.
سعی کنید در ارتباطات نوشتاری در ایمیل‌ها و… نیز لحن و ادبیات مشتری را پیدا کنید و با آن همگام و همراه باشید. اگر عصبانی است، تلاش کنید تا از خشم او بکاهید و اگر شاد و هیجان‌زده است، به احساسش اهمیت بدهید.
در بیشتر تعاملات، شبیه به مشتری بودن لذت‌بخش و توأم با خاطره و تجربه‌ای مثبت خواهد بود اما یادتان باشد که ادای مشتری را در نیاورید و در همراهی با ادبیات کلامی و نوشتاری او مسخره و غیرقابل‌قبول نشوید. تشابه باعث ایجاد رابطه با مشتری و آسایش او می‌شود و از توقف‌هایی که ممکن است برای ایجاد ارتباط با مشتری پیش بیاید، جلوگیری می‌کند.
۷. رعایت حد شوخی
قبل از اینکه سر شوخی را با مشتری باز کنید، حواس‌تان باشد که به شناخت درستی از تعامل و رابطه‌ی خود با او برسید. یادتان نرود که استفاده از شوخی یا کنایه و… در نوشتار سخت‌تر فهمیده می‌شود و امکان اینکه در فهم پیام‌تان سوءتفاهم پیش بیاید، زیاد است.
شکلک‌ها یا همان ایموجی‌ها و گیف‌ها به‌خوبی منظور و پیام را می‌رسانند، اما هنوز علامتی برای انتقال مفهوم شوخی‌های نوشتاری ایجاد نشده است. پس باید در این زمینه دقت و توجه زیادی به خرج بدهید.
اگر مشتری اهل شوخی است، مشکلی وجود ندارد و شما هم با حفظ مرزهای اخلاقی می‌توانید او را همراهی کنید.
۸. تعریف معیارهای مشخص
سعی کنید تا با تعیین استانداردها و معیارهای مشخص، آموزش‌های لازم را به کارکنان و تمام اعضای تیم ارتباط با مشتری منتقل کنید.
باید تمام ریزه‌کاری‌های لازم را برای برقراری ارتباطات و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان، مشخص کنید و به آنها الگویی مشخص نشان بدهید یا نمونه‌های مورد‌پسند خود را برای ارتباط و فن بیان با مشتری اعلام کنید. اما حواس‌تان باشد که خلاقیت کارکنان را از بین نبرید.
درواقع وظیفه‌ی شما تعیین استانداردها و معیارها و به عبارت دیگر الگویی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است. سعی کنید که ادبیات و رفتار کلامی خاص خود را برای شرکت انتخاب کنید و آن را به تمام اعضای تیم خود یادآوری کنید. در کلام نیروهای شما، باید عقاید و ارزش‌های شرکت متجلی شود.
۹. پایگاه داده‌ی پرسش‌های متداول
برای صرفه‌جویی در وقت و کاهش تعداد پرسش‌های مشابه و متدوال در نحوه صحبت با مشتری بهتر است که پایگاه داده‌ای از این پرسش‌ها تهیه کنید. مثلا مشتری تازه‌واردی را درنظر بگیرید که نمی‌داند چگونه رمز عبور خود را در سیستم تغییر بدهد. خب این مشکل بسیار ساده و متداول است اما به این معنا نیست که رسیدگی به آن فاقد ارزش است. بلکه با ایجاد منبعی کلی برای پاسخگویی، مشکلات این‌چنینی نیز مرتفع خواهند شد و زمان ذخیره‌شده برای حل مسائل مهم‌تر و اساسی‌تر استفاده خواهد شد.
از اضافه کردن گزینه‌های جدید به پایگاه پرسش‌های متداول نهراسید و به خاطر داشته باشد که هرچه این پایگاه عریض و طویل‌تر باشد، اهمیتی ندارد و نکته مهم این است که مشتری خوشحال و راضی به پاسخ‌های موردنیازش برسد.
۱۰. راهنمایی با ترتیب مشخص
رعایت فن بیان در ارتباط با مشتری
هر کاری که از دست‌تان بر می‌آید برای رفع مشکل مشتری انجام بدهید. هرچه این مشکل بهتر و راحت‌تر حل شود،در نحوه صحبت با مشتری او در نظرسنجی نمره‌ی بالاتری به شما خواهد داد. مثلا وقتی لازم است که مشتری برای رفع مشکل کاری را قدم‌به‌قدم انجام بدهد، او را به کمک اعداد و ایجاد ترتیب برای کارها، به‌شکل واضح و باحوصله‌ای راهنمایی کنید.
عملیات لازم را به‌صورت گام‌به‌گام به او بگویید و او را همراهی کنید تا مسئله و مشکلش حل شود. عجله نکنید و با به هم زدن ترتیب زمانی کارهایی که لازم است، انجام بدهد او را گیج نکنید.
۱۱. حمایت از تیم ارتباط با مشتری
وجود پاسخ‌های عمومی که اعضای تیم مشتریان قادر به رفع مشکلات از روی آنها باشند بسیار خوب است، اما نباید اجازه دهید تا افرادی که مهارت کافی ندارند با تکیه بر این سیستم، کارشان را اشتباه انجام دهند. علاوه‌بر این باید نهایت توجه و حمایت را از تیم ارتباط با مشتری به عمل بیاورید و اجازه ندهید که در پاسخگویی دچار سردرگمی یا سرهم‌بندی شوند.
بهتر است که سیستمی درنظر بگیرید که به موجب آن اعضای تیم‌تان بتوانند برای پرسش سؤال خاص خود از فردی خاص در شرکت سریعا از طریق شبکه داخلی همکاران با او ارتباط برقرار کنند و اطلاعات لازم برای مشتری را به دست بیاورند. اصطلاحا به این کار منشن کردن فرد یا ویژگی منشن (mention feature) گفته می‌شود.
۱۲. پیشنهاد کمک بیشتر
بعد از اتمام مکالمه با مشتری سریعا با او خداحافظی نکنید. سریع به پایان رساندن بخش خداحافظی باعث می‌شود تا مشتری احساس کند که می‌خواهید او را از سر خود باز کنید. درعوض سعی کنید که مکالمه را ادامه بدهید.
باید طوری صحبت کنید که مشتری با وجود پرسش‌های نه چندان مهم و گاهی خیلی خیلی ساده احساس ناخوشایندی نداشته باشد و احساس نکند که مسخره و احمق به نظر رسیده است. باید به او نشان بدهید که از کمک کردن به حل مشکلش راضی و خرسند هستید.
۱۳. فقط حرف نزنید، بلکه نشان دهید
گاهی اوقات نوشتن دستورالعمل‌های مختلف برای مشتری برای رفع مشکل چندان کاربردی نیست. به جای نوشتن پیام‌های طول و دراز برای رفع مشکل، بهتر است که از تصویر یا امکاناتی نظیر الحاق پیام صوتی استفاده کنید.
به جای نوشتن از ضبط صدا و تصویر و فرستادن فایل آن کمک بگیرید. این کار فهم چگونگی حل مشکل را برای مشتری ساده‌تر می‌کند.
۱۴. شفافیت، شفافیت، شفافیت
در صحبت با مشتری از ادبیاتی قابل‌فهم، شفاف و دقیق و ساده استفاده کنید. سعی کنید تا زبان گفتگوی شما منفعل یا تهاجمی و امری نباشد. از زبان و اصطلاحات کوچه‌بازاری و اصطلاحات و زبان مخفی نیز دوری کنید.
۱۵. پرهیز از کلیشه‌ها
به نظر شما کدام‌یک از عبارت‌های زیر مناسب‌تر است؟
- سفارش شما در حال بررسی است. از تماس شما سپاسگزاریم.
- سلام دوست عزیز، من شما را به همکارم خانم «الف» ارجاع داده‌ام. ایشان متخصص امور مشتریان هستند و بهتر شما را راهنمایی خواهند کرد.
پیام اول کلیشه‌ای و تکراری است. روزی هزار بار چنین پیام‌هایی را از این طرف و آن طرف می‌شنویم. اما پیام دوم شخصی‌سازی شده است و اهمیت رسیدگی به مشکل مشتری را به او نشان می‌دهد. همان‌طور که می‌بینید کلمات و جملات بسیار مهم هستند و در ارتباط با مشتری جادو می‌کنند.
۱۶.با مشتری خود ماشینی صحبت نکنید
مانند ماشین با مشتری برخورد نکنید. به مثال زیر توجه بفرمایید:
«سلام!
پرسش شما دریافت شد. در اسرع‌وقت به سفارش شما رسیدگی خواهد شد. شماره‌ی شما جهت پیگیری سفارش: ۱۲۴۴۵۴۷۵۶# است.»
در این پیام به‌شکلی واضح به مشتری به چشم عدد نگاه شده است. ارتباطی ماشینی و به دور از ارتباطات انسانی.
در نحوه صحبت با مشتری باید برخوردی دوستانه، شخصی و خودمانی داشته باشید. مانند:
«سلام دوست عزیز!
سپاس از سفارش شما. این پیام، پیامی خودکار هست که به شما نشون میده سفارش‌تون به زودی بررسی میشه. نگران نباش جوابتو خیلی زود دریافت می‌کنی.
سپاس
ن. ش
کارشناس ارتباط با مشتریان»
مشتریان دوست دارند که با احترام با آنها برخورد کنید. روزی که ارتباط شما با مشتری از حالتی عادی و انسانی خارج بشود، روز از دست رفتن ارتباط و همراهی با آنهاست و مطمئنا مشتریان خود را از دست خواهید داد.
۱۷. کار را برای مشتری خارجی خود آسان کنید
اگر یک مشتری خارجی به شما مراجعه کرد، باید سعی کنید تا از ابزارهای ترجمه‌ای مانند گوگل ترنسلیت یا سایر امکانات برگردان زبان کمک بگیرید. در نحوه صحبت با مشتری نوشتن پیام نیز تا جایی که می‌توانید باید از شکل‌ها و نمودارها استفاده کنید و زبان و کلمات را کمتر به کار ببرید. حواس‌تان باشد که مشتری خارجی نمی‌تواند مفهوم ضرب‌المثل‌ها و اصطلاحات را به‌خوبی متوجه بشود.
اگر فردی در تیم مشتریان قادر به صحبت کردن به زبان خارجی مشتری شماست، بهتر است که او پاسخگویی را بر عهده بگیرد.
۱۸.خداحافظی مطمئن
خداحافظی مطمِِِئن با مشتری
در انتهای مکالمه باید مطمئن شوید که به نتیجه‌ی دلخواه مشتری دست پیدا کرده‌اید. مثلا بگویید : «خیلی خوشحالم که توانستیم مشکل شما را رفع کنیم. قبل از پایان تماس، بفرمایید که کار و کمک دیگری از ما ساخته است یا خیر؟»
شاید باور نکنید اما برخی از مشتریان علی‌رغم داشتن سؤالات دیگر، آنها را مطرح نمی‌کنند. اما اگر شما به مشتری بگویید که «خوشحال میشم باز هم کمکتون کنم»، خیال مشتری کمی آسوده می‌شود و جرأت پرسیدن سؤالات بیشتری پیدا می‌کند.
رعایت فن بیان در برخورد با مشتری در مکالمه‌های دشوار
گاهی‌اوقات واقعا کاری از شما برای مشتری ساخته نیست؛ جنسی در انبار وجود ندارد، قوانین قابل نادیده گرفتن نیستند یا درخواست مشتری قابل پیگیری نیست. در نحوه صحبت با مشتری این مواقع شاید حق با شما باشد اما همچنان باید فن بیان با مشتری را درنظر داشته باشید و برخورد درستی از خود نشان بدهید.
در این شرایط ارتباط با مشتری کمی دشوار و پیچیده است و ندرتا راهکاری عالی برای حل این موقعیت‌ها وجود دارد. اما با کمی آمادگی می‌توانید این چالش‌ها را به کمک تاکتیک‌ها رفع کنید. و ضمنا معیارها و استانداردها را بدون درنظر گرفتن عواقب شخصی برای خود همچنان بالا نگاه دارید.
این تاکتیک‌ها باعث میشوند که ارتباطات شما با مشتری ضمن حفظ معیارها و استاندارهای شرکت به‌خوبی حفظ بشود.
۱۹. عذرخواهی خالصانه
رعایت فن بیان در ارتباط با مشتری
شما به عنوان سفیر شرکت، مسئول ایجاد رضایت در مشتری هستید. البته این موضوع به معنی عدول از ارزش‌ها و آزاد گذاشتن بیشازحد مشتری در ابراز خواسته‌هایش نیست. اما باید شرایطی فراهم کنید که مشتری بتواند با شما به عنوان فردی حقیقی و نماینده‌ی شرکت صحبت کند و ارتباط داشته باشد.
حتی در شرایطی که تقصیر به گردن شما نیست باز هم عذرخواهی مؤدبانه و دلجویی از مشتری به بهبود ارتباطات‌تان با او کمک می‌کند. از این رو نحوه صحبت با مشتری به او نشان بدهید که از اینکه وضع مطابق انتظارات او پیش نرفته است، ناراحت هستید.
۲۰. به عذرخواهی اکتفا نکنید
بعد از اینکه نارضایتی مشتری را دیدید،نحوه صحبت با مشتری بهتر است تنها به پوزش و عذرخواهی زبانی اکتفا نکنید، بلکه روی پاسخی عملی تمرکز کنید. شما باید قادر باشید تا مشکل را به‌طور جدی و عملی رفع نمایید. عذرخواهی بسیار پسندیده است و باعث شکل‌گیری حس همدردی و همراهی با مشتری می‌شود اما کافی نیست و باید مسئله را به‌طور جدی پیگیری کنید تا مشکل را رفع، یا برای حل آن به مشتری کمک نمایید.
۲۱.حاشیه نرفتن
وقتی مشتری مشکلی را به شما گزارش می‌دهد، به‌اندازه‌ی کافی دچار سردرگمی است، پس بهتر است که با حاشیه رفتن وقت او را تلف نکنید. چه در قسمت شروع دریافت مشکل و چه در ادامه‌ی پیگیری، صریح و مستقیم به سراغ حل مسئله بروید. درابتدا با فهم دقیق مشکل، روی حل آن متمرکز شوید و سپس سریع اقدامات لازم را پیاده کنید.
۲۲. پذیرش اشتباه
اگر اشتباهی از شما سر زد، باید آن را به مشتری اطلاع بدهید. مثلا وقتی اطلاعات ثبت‌شده‌ی مشتریان از سیستم پاک می‌شود و مشکل و ایرادی پیش می‌آید که داده‌های مشتریان را به مخاطره می‌اندازد و… . در این مواقع باید قبل از هر چیز اقدامات زیر را انجام بدهید:
- سریعا عذرخواهی کنید
- علت بروز مشکل را بازگو کنید
- شیوهی برقرای ارتباط با شرکت را به مشتری اطلاع بدهید
- تماس و ارتباط خود را پس از رفع مشکل با مشتری ادامه بدهید
شرکت‌های معتبر پس از بروز چنین تجربه‌ای به‌خوبی می‌دانند که نمی‌توانند سرشان را مانند کبک در برف فرو کنند و به محیط و مشتری بی‌توجه باشند. بنابراین با فرستادن انواع پیام‌ها سعی می‌کنند تا ارتباط درست خود با مشتری را حفظ کنند. و تجربه نشان می‌دهد که با پذیرش خطا و اشتباه و اطلاع‌رسانی صحیح و عذرخواهی از مشتری، واکنش‌هایی توأم با همراهی از سوی آنها دریافت خواهد شد.
۲۳.شخصی‌سازی ارتباط
رعایت فن بیان در ارتباط با مشتری
همراهی و حمایت درست مشتری توأم با همراهی شما توسط او خواهد بود. سعی کنید که درهنگام صحبت، مشتری را با نام خودش موردخطاب قرار بدهید. استفاده از نام مشتری لحن گفتگوی شما را به‌شدت تحت تأثیر قرار خواهد داد. سعی کنید که خلق‌وخو و احساسات مشتری را نیز درنظر بگیرید و به کمک آن ارتباط بهتری برقرار کنید.
۲۴. پذیرش ناآگاهی درمورد بعضی چیزها
باید بپذیرید که پاسخ بعضی سؤالات را نمی‌دانید. وظیفه‌ی کارکنان نحوه صحبت با مشتری حل مشکلات است اما انتظار نمی‌رود که همه چیز را بدانند. به‌خصوص اگر شما نیروی کاری تازه‌وارد باشید، امکان اینکه بعضی چیزها را ندانید بیشتر هم خواهد بود.
یادتان باشد که دقت بهتر از سرعت است. نباید دقیق بودن را فدای سرعت‌عمل کنید. اگر برای حل مشکلی نیاز به وقت بیشتری دارید، باید تلاش کنید تا زمان بیشتری را به آن اختصاص بدهید و بیهوده عجله نکنید.
مهم‌ترین مسئله ارتباطات است، پس اگر برای حل مسئله ۳۰ دقیقه زمان در اختیار دارید، سعی کنید تا در همان زمان کار را پیش ببرید و اگر برای‌تان کافی نیست، بیهوده مشتری را معطل نکنید؛ بلکه به او اطمینان بدهید که پس از رفع مشکل با او مجددا در تماس خواهید بود.
اگر نیاز به ارجاع مشکل به سایر اعضاء و بخش‌های تیم دارید، فرایند کمی زمان‌بر خواهد شد و بهتر است که سایر اعضاء مستقیما وظیفه‌ی پاسخگویی به مشتری را عهده‌دار شوند یا طوری با مشتری برخورد کنید و او را در جریان بگذارید تا احساس نکند که سرِ کار گذاشته شده است و به او رسیدگی نمی‌شود.
۲۵. پرسیدن علت نارضایتی
وقتی علت نارضایتی نحوه صحبت با مشتری مبهم است، باید از او سؤال شود. شما باید از دلایل این نارضایتی پرده‌بردای کنید. مثلا شاید مشتری به شما بگوید که شیوهی به‌روزرسانی شما اصلا مناسب نیست و روند قبلی بهتر بود. در این موقعیت شما باید علت این نارضایتی و انتقاد را به‌وضوح از مشتری بپرسید.
شاید انتقاد مشتری نابجا باشد، اما با شنیدن دقیق حرفهای او ضمن ایجاد امکان تغییرات بهتر برای شرکت، به مشتری ثابت می‌کنید و نشان می‌دهید که به حرف‌هایش توجه می‌شود. مشتری از اینکه موردتوجه واقع بشود قطعا خوشحال خواهد شد. یادتان باشد که فارغ از اینکه محصول یا خدمات شما چقدر خوب تهیه و فراهم شده باشند، همیشه عده‌ای ناراضی خواهند بود و شکایت می‌کنند و درست همین‌جاست که باید حرفهای و شایسته برخورد کنید.
۲۶.از توجه مشتری دقیق‌تان تشکر کنید
مشتریانی که به نکات و اشتباهات ریز و جزئی توجه می‌کنند، درواقع قهرمانان شما در زمینه‌ی کنترل کیفیت هستند. واقعیت این است که بیشتر مشتریان نظرات خود را درمورد محصول و خدمت شما گزارش نمی‌کنند. باید قدر این مشتریان را دانست و با ارسال پیام‌های تشکرآمیز مراتب قدردانی را به جا آورد. اگر کمک و اطلاع‌رسانی مشتری خیلی شاخص باشد و به شما کمک زیادی برساند باید از آنها با نامه‌ای کتبی و مخصوص یا حتی هدیه تقدیر کنید.
۲۷. پیگیری دقیق
گاهی‌اوقات لازم است که مشتری را به سایر بخش‌ها ارجاع بدهید، در این حالت باید به مشتری اطمینان بدهید که درصورت رسیدگی نشدن به مشکل او، می‌تواند دوباره نزد شما بازگردد و کارش را پیگیری خواهید کرد. در این صورت مشتری احساس می‌کند که بخشی از فرایند حل مشکل است و به کارش دقیقا رسیدگی خواهد شد.
۲۸. پرهیز از «نه» قاطع
به مشتری نگویید که انجام فلان خدمت یا رفع بهمان مشکل از عهده‌ی شما خارج است. این اصلا به معنی ریاکاری نیست بلکه هدف همراهی با مشتری و ایجاد احساس توجه در اوست. همیشه بعد از مطرح شدن مشکلی که قابلیت حل ندارد، از مشتری به‌خاطر دقت و توجهش تشکر کنید و به او پیشنهادات دیگری ارائه کنید که مرتبط با خواسته‌اش هستند و بگویید که آنچه او می‌خواهد فعلا مقدور نیست ولی در اسرع‌وقت به آن توجه خواهد شد.
۲۹. کمی مکث کنید
وقتی احساسات منفی به سراغ شما می‌آیند بهتر است که توقف و مکثی کوتاه داشته باشید تا بتوانید پاسخ و واکنش درستی را در مواجهه با مشتری از خود نشان بدهید. مهم نیست که مشتری با چه برخورد و زبانی به سراغ شما آمده است، این هنر شماست که بتوانید درست و منطقی و البته حرفهای با او برخورد کنید.
باید قبل از ارسال یا گفتن هر گونه پیامی به مشتری، نوشته یا پاسخ خود را بررسی و ملاحظه کنید و مطمئن بشوید که عاری از جانب‌داری یا احساس منفی است. سعی کنید تا به‌طور مثبت و منطقی پاسخگو باشید.
۳۰. ابراز حمایت به مشتری
ابراز حمایت به مشتری
نشان دادن حمایت و یاری رساندن به مشتری در ۷۷ درصد مواقع باعث می‌شود که مشتری زحمت کمتری را متقبل شود. قول‌های دور از واقعیت به مشتری ندهید یا سریع از حل مشکل شانه خالی نکنید، بلکه باید به شرح زیر، مشتری را نسبت به تعهد خود برای حل مشکل آگاه کنید:
- اقداماتی که تا کنون انجام داده‌اید
- اقداماتی که در آینده صورت می‌دهید
- چگونگی حمایت مشتری برای رسیدن به نقطه‌ی مطلوب او
- چگونگی پیگیری و حمایت مشتری درهنگام بروز مشکل
۳۱. روی هدف تمرکز کنید نه وسیله
همیشه اجرای موبه‌موی درخواست مشتری لزوما بهترین راه‌حل نیست. بلکه باید به‌دقت نتیجه و خروجی مطلوب مشتری را دریابید و به کمک آن به‌دنبال راه‌حل مفیدی برا حل مسئله باشید. درحقیقت با شناخت و درک درست خواسته‌ی مشتری می‌توانید راه‌حل‌های بهینه‌تری به او پیشنهاد کنید.
۳۲. شرح آینده
وقتی پیشنهاد و نظر مشتری با اوضاع و امکانات فعلی شما تناسب ندارد، نباید او را با یک خداحافظی ساده به حال خود رها کنید. برای اینکه مشتری احساس توجه و شنیده شدن داشته باشد باید به او اطمینان بدهید که نظراتش به سایر قسمت‌های مربوطه منعکس خواهد شد و در برنامه‌های آتی حتما از آنها استفاده می‌شود.
۳۳. صداقت بهترین سیاست است
فن بیان با مشتری
در پاسخگویی به مشتری باید صداقت را رعایت کنید. توجه به نظرات و انتقادات و خواستههای دور از دسترس مشتری به معنای فریب او نیست و در مقوله‌ای جدا قرار می‌گیرد. اما بحث صداقت به این موضوع می‌پردازد که نباید بیهوده مشتری را برای امری که می‌دانید قطعا شدنی و ممکن نیست دنبال خود بکشانید و امیدوارد کنید.
۳۴. پرهیز از مقابله‌به‌مثل
وقتی لحن مشتری مناسب نیست و رفتاری غیرمنطقی از خود بروز می‌دهد، خونسردی خود را حفظ کنید. نباید رفتار و کلام نامناسب مشتری روی شما تأثیر بگذارد و مانند خود او رفتار و مقابله‌به‌مثل کنید. درمقابل با رعایت ادب و احترام برخوردی حرفهای داشته باشید و سعی کنید تا مشتری را متقاعد نمایید.
۳۵. اصرار نکردن به مشتریِ در حال رفتن
وقتی نحوه صحبت با مشتری شما قصد ترک و رفتن دارد، بیهوده اصرار نکنید. اگر با کمی تلاش و به‌طور قطعی راهی برای رفع مشکل و تغییر نگاهش وجود دارد، اقدام کنید اما یادتان باشد که وقتی او تصمیم محکمی برای ادامه ندادن همراهی و همکاری با شما در سر دارد، اصرار بیهوده باعث دلزدگی بیشتر او خواهد شد.
۳۶. فدا نکردن نکات امنیتی
تحت هیچ شرایطی نباید نکات امنیتی اطلاعات کاربران و … را به خطر بیندازید. حتی اگر کسی که با شما تماس می‌گیرد بهانه‌های مختلفی برای دستیابی به اطلاعات مشتری شما داشته باشد و خود را به عنوان وکیل و نماینده او مطرح کند. در هر حال باید با درنظر گرفتن قوانین امنیتی سفت و سخت، پاسدار حریم خصوصی و امنیت کاربران باشید.
۳۷. تأیید همکاران یا مدیریت
وقتی مشکلی پیش می‌آید، می‌توانید برای اطمینان‌خاطر بیشتر مشتری از مدیریت یا همکاران خود بخواهید تا با تأیید وضعیت، خیال مشتری را راحت کنند. درواقع نظر فردی دیگر در تأیید گفته‌های شما خیال مشتری را آسوده می‌کند.
۳۸. مقابله با سوءاستفاده و رفتار زشت مشتری
فن بیان با مشتری
همراهی و همدلی با مشتری با صدور اجازه‌ی سوءاستفاده برای او متفاوت است. اگر مشتری با اعضای تیم ارتباط با مشتریان توهین‌آمیز و ناشایست برخورد می‌کند و در رفتار او سوءاستفاده و تهاجم دیده می‌شود باید با او مقابله کرد. نباید امنیت و آرامش کارکنان موردتجاوز قرار بگیرد و خدشه‌دار شود.
رعایت فن بیان در برخورد با مشتری و خوشحال کردن او
۳۹. ارتباطات دوستانه و استفاده از طنز
در ارتباط با نحوه صحبت با مشتری بهتر است که زبان و رفتاری دوستانه پیش بگیرید. استفاده از انواع شکلک‌های (ایموجی) طنازانه و زبانی دوستانه و مبتنی بر مطایبه در پیام‌های شما به مشتری، احساس خرسندی و رضایت را در او به وجود خواهد آورد. به‌ویژه اگر رفتار مشتری نشان بدهد که آمادگی شوخی و صمیمت بیشتری را دارد.
۴۰. پیگیری مشکلات غیرمرتبط به شما و ایجاد ارتباطات واقعی
گاهی‌اوقات مشکلات مشتری اصلا به شما ربط ندارند و مثلا درنتیجه‌ی اختلالی در سیستم رایانه‌ی خودشان ایجاد شده است. در چنین صورتی باز هم تا جایی که می‌توانید سعی کنید که مشتری را حمایت نمایید و راه‌های حل‌مسئله، مشاورین و ارجاعات مناسب را به او پیشنهاد بدهید. چون اگر پاسخگو نباشید درآخر تنها خاطره‌ای بد از شما باقی می‌ماند که سابقه‌ی شما را خدشه‌دار می‌کند.
