انواع مشتری
در این مقالعه به شما انواع مشتری را از لحاط رفتاری و فروش به شما بیان میکنیم.
با سئوبلک همراه باشید.
1- سلطه جوست
مشتری سلطه جو یکی از انواع مشتری است که در اولین برخورد خویش، ویژگی‌های خویش را نشان می‌دهد : بسیار چالشگر، خشن، تند و بی‌ادب هستند.
سر رشته کلام را بلافاصله به دست گرفته و مکالمه تقریبا یک طرفه می‌شود. در زمان کوتاهی می‌خواهند بر شما سلطه یابند. ارائه اطلاعات خارج از میزان صبر آنان است. تمایل بسیار بر تاکید میزان فوریت نیاز خویش دارند. اگر شروع به معرفی راهکار یا راه‌حل جدید و جایگزین به وی نمایید، فورا کلامتان را قطع می‌نماید. این موقعیت شاید فروشنده را عصبی و سرخورده نماید. اما ازآنجاکه این فرد بسیار به سلطه بر شما علاقه‌مند‌است، از همین نکته می‌توانید در مذاکره فروش به‌عنوان یک مزیت استفاده نمایید.
راه‌حل : پیش از شروع مکالمه یا جلسه، اطلاعات کافی و حتی اضافی به همراه داشته باشید تا به‌عنوان برگ برنده برای کنترل وی استفاده نمایید. با پرسیدن سوالات باز، وی را به حرف زدن بیشتر وا‌دار نمایید تا اطلاعات بیشتری در خصوص مشکلات سازمانش دریافت نمایید. از مواجه با وی بپرهیزید زیرا در نهایت شما بازنده مکالمه بوده و وی را از دست خواهید داد. سعی نمایید با فردی در آن سازمان مانند شریک، منشی و یا یکی از اعضاس تیم فروش صحبت نمایید و زمان و روش مناسب برای صحبت با این مدیر (به‌عنوان مشتری بالقوه) را بیابید.
2- امینت‌طلب است
این نوع مشتری ، غالبا ساکت هستند و تنها چند کلمه برای کمک به جهت‌گیری شما در مسیر حل مشکلاتشان بیان می‌نمایند. توجه آنان به شما مانند یک مرده یا جسم شناور روی آب است و ناگهان یک جواب در مقام دفاع از عملکرد خود به شما می‌دهند. تمایلی به اتخاذ تصمیمات برخلاف علاقه خویش ندارد، زیرا که این‌گونه تصمیمات را حاوی ریسک بالا می‌داند. از همان ابتدای فرایند مذاکره فروش، پیرامون خود سپر و لاک دفاعی ساخته و از مواضع خود دفاع می‌کند. اما اگر فروشنده بتواند این نوع مشتری را به مشتری بالفعل تبدیل نماید، بسیار قابل‌اعتماد و وفادار خواهد ماند. این نوع مشتری مانند جایزه‌ای برای فروشنده است.
راه‌حل : باید بسیار تلاش نمود و به‌طور مستمر خلق‌وخوی این نوع مشتری را مورد ارزیابی قرار داد. اگر نیاز فوری به محصول یا خدمت شما در وی وجود ندارد، باید برای از بین بردن احساس ریسک معامله با شما، با پیگیری و اثبات حقانیت خویش، این حس را در وی از بین ببرید. وجود این نوع مشتری خود یک فرصت است. وقتی شانس ملاقات یا مکالمه با وی را به دست آوردید، حتما از محصولات و خدمات خویش یک سری اسناد و اطلاعات و توصیه‌نامه مناسب داشته باشید. این افراد به اطلاعات نوشته‌شده و تحلیل‌های آماری بسیار علاقه‌مند هستند. زیاد حرف نزنید و با صبر و حوصله گوش دهید. پس مهم است که بدانید چگونه باید خوب گوش دهیم و هرگز کلام وی را قطع ننماید.
3- محبوبیت‌طلب است
مشتری محبوبیت طلب یکی دیگر از انواع مشتری است که در یک کلام خیلی باحال و دوست‌داشتنی است و تمایلی زیاد به محبوبیت دارد. تمایل به موافقت سریع با نقطه نظرات شما داشته و از مخالفت با داده‌های شما می‌پرهیزد و شما سریع به انتهای مسیر فروش می‌رسید. اما حواس‌پرتی و به‌نوعی سرخوشی این نوع مشتری، ممکن است وی را از مسیر تصمیم‌گیری و حصول پیشرفت فرایند مذاکره فروش باز دارد. شاید شما به‌عنوان فروشنده تصور نمایید که این فروشنده در حال تلف کردن وقت عزیز شما است و شما را به‌عنوان راه‌حل جایگزین در آب‌نمک خوابانیده است ، اما در اصل این مشتری در ذهن خود به فروش پایان داده و محصول یا خدمت شما را خریداری نموده است.
راه‌حل: در پایان تشریح هر قسمت از محصول یا خدمت ، یک سوال باز از مشتری بپرسید تا از موقعیت کنونی سازمان اطلاعات بیشتری دریابید. اگر مشکلی واقعی در سازمان مشتری نیست، پس فقط قصد صحبت با شما را دارد. درصورتی‌که این‌گونه از افراد بخشی از تیم تصمیم‌گیرنده خرید هستند، می‌توانید از آنان به‌عنوان حامی طرح پیشنهادی خود استفاده نمایید. هیچ‌چیز بهتر از وجود یک حامی در داخل جلسه تصمیم‌گیری سازمان خریدار نیست.
4- نیاز زیاد به خودشناسی دارد
مشتری خودشناس دیگر از انواع مشتری است که بسیار کند هستند و فرایند فروش را خیلی کش می‌دهند. آنان در مذاکره با شما بسیار منطقی، اصول‌گرا و منعطف برخورد می‌نمایند. این مشتری خود در نقش مشاور و راهنمای دیگران می‌بیند. با اتکا به تجربیات خویش اعتماد به نفس بالایی دارد اما مغرور و متکبر نیست. به پذیرش ریسک اعتقاد دارد به‌شرط آنکه منابع مالی مناسبی داشته باشد. از دیگران تقاضای اظهارنظر داشته در مورد شرایط فرضی آتی داشته و قصد دارد تا فروشنده را در خصوص میزان ایمانش به کالا یا خدماتی که خود ارائه می‌دهد، ارزیابی و سنجش نماید.
راه‌حل : از زمان خود بهینه استفاده نموده و نشان دهید که میزان تجربیات و راه‌حل‌های آنان بسیار کم است. ازآنجایی‌که این افراد طبیعتا خیلی منطقی است پس حتما با ارائه اطلاعات هدف‌دار فرایند فروش را پیش ببرید. در برخورد با این مشتری، ارائه اطلاعات مبهم و قول‌های غیرمنطقی،احتمال از بین بردن فرصت فروش را بسیار زیاد خواهد نمود. زیرا این‌گونه از مشتریان سوالاتی از بین جملات خود شما پیدا نموده و از شما خواهند پرسید.
انواع مشتری
5- نوع خاموش، اما قوی
این نوع مشتری با مشتری‌ای که برای امنیت، اهمیت زیادی قائل بود، متفاوت است. این مشتری، فروشنده را به انجام برخی کارهای جانبی مربوط به فرایند فروش مجبور می‌نمایند. این مشتریان تا گردن در مشکلات و وظایف سازمانی خود فرورفته‌اند ولی بسیار سخت به پیشنهاد ارائه‌شده توسط فروشنده که شاید بتواند به وی کمکی ارائه دهد، توجه می‌نماید. در پاسخ به سوالات اصلا همکاری نمی‌نماید، حتی اگر سوالات به‌صورت تستی باشد. اینان یک چالش بزرگ برای فروشنده و اظهارات وی هستند.
راه‌حل : کلید موفقیت در مذاکره با این‌گونه از مشتریان عبارت است آماده بودن همه‌جانبه و تلف نکردن زمان مشتری است. فهم دقیق خواسته مشتری به‌جای انجام هر عملی دیگر. سخن را کوتاه کرده و بیان نکات حیاتی و مهم بپردازید که تشریح نمایید که چه راه‌حل برای مشکلات وی دارید. آنان علاقه به پرسش و پاسخ‌های کوچک دارند، پس حواستان پرت نشده و بر در هدف خود متمرکز بمانید. شاید بهترین کار این است که داستانی بسیار کوتاه از تجربیات خوب در مورد محصولتان برایش تعریف نمایید. زمان بسیار حیاتی است، اگر واقعا محصول یا خدمات شما به‌صرفه جویی زمان و حجم کار بی انجامد، خواهد خرید.
6- من این را از جایی دیگر با قیمتی کمتر می‌خرم
این نوع مشتری این کلمه دائما با خود تکرار می‌نماید و قسمتی از وجودش شده است که، جای دیگر این محصول یا خدمت را ارزان‌تر می‌تواند بخرد یا عرضه‌کننده‌ای وجود دارد که به وی تخفیف بیشتری خواهد داد.
راه‌حل : در برخورد با این مشتری باید اجازه دهید تا محصول و اطلاعاتش با مشتری صحبت نماید، زیرا توضیحات شما فقط موجب حرص خوردنتان است. پیش از مذاکره فروش و تشریح مشخصات محصول خود، اطلاعات مناسبی از وی دریافت نمایید، به‌خصوص در مورد قیمتی که وی به آن اعتقاد دارد و قصد خریدش را دارد. اطلاعاتی که از وی دریافت می‌نمایید شاید به شما کمک کند تا رقبای خود را بشناسید. نشان دهید که واقعا چه ارزشی از طریق محصولات و خدمات شما به وی منتقل می‌شود. برای وی توضیح دهید که شاید قیمت رقیب از ما پایین‌تر باشد اما محصولات ما دارای ویژگی‌هایی است که در محصول رقیب وجود ندارد ( برای مثال : تحویل فوری، ارسال دقیق، خدمات پس از فروش ، … ) پس انتخاب اشتباه موجب ضرر خواهد بود.
انواع مشتری
7- مشتری واقعا سخت‌گیر
یکی دیگر از انواع مشتری است که یک چالش و رقابت بزرگ برای فروشنده است و به دنبال کار نمودن فروشنده برای سازمانش است. بسیار مطلع است و محصول شما را جز به‌جز خردمندانه تفکیک کرده و در مورد نقاط ضعف و قوت آن از شما سوال می‌پرسد.
راه‌حل : با چانه‌زنی سعی به کاهش قیمت فروشنده دارد اما ویژگی محصول و تلاش‌های فروشنده را به‌صورت عادلانه و منطقی مدنظر دارد.در زمان چانه‌زنی با وی صادق باشید. به فرایند تصمیم‌گیری آنان با دقت و به‌صورت منطقی توجه نمایید. هرگز بیش از چیزی که می‌فروشید، به وی قول ندهید. عامل اساسی موفقیت فروشنده، داشتن اطلاعات کافی است.
بیشتر بخوانید:
- سئو سایت بهینه سازی وب سایت
- اصول طراحی کارت ویزیت
- هشتگ در لینکدین
- درج آگهی در قسمت های مختلف در وردپرس با Ad Widget
انواع مشتریان در بازاریابی از دیدگاه فروش
۱- مشتریان بالقوه
مشتریان بالقوه افرادی هستند که در ابتدای قیف فروش شما قرار داشته و از لحاظ فنی هنوز یک مشتری واقعی برای شما نیستند. با این حال شما می‌توانید با اتخاذ یک راهکار مناسب و برخورد صحیح با آنها، حداکثر استفاده را از این فرصت بالقوه ببرید. مشتریان بالقوه پیش از تصمیم‌گیری برای انتخاب و خرید، نیاز به آماده‌سازی و ارائه اطلاعات دارند. این افراد ممکن است از طریق مختلفی همچون پر کردن فرم تماس، ثبت‌نام در خبرنامه و یا پرسیدن سوالاتی از پشتیبانی آنلاین به تجارت شما علاقه نشان داده باشند.
همین ابراز علاقه کوچک مشتریان بالقوه از سایر بازدیدکنندگان وب‌سایت و کسب‌و‌کار شما جدا می‌سازد. در صورت رفتار صحیح، همین جرقه ابتدایی می‌تواند این افراد را وارد دسته‌بندی مشتریان ثابت و وفادار شما کند. پاسخ صحیح به علاقه مشتریان نسبت به روش‌های قدیمی دیگری همچون بمباران اطلاعاتی (که متأسفانه اغلب کسبوکارها همچنان از آن استفاده می‌کنند) بسیار ثمربخش‌تر است.
روش صحیح برخورد با مشتریان بالقوه
- برای آنها ارزش قائل شوید: با ارائه اطلاعات و راهنمایی مشتری در مورد محصول انتخابی خود، می‌توانید نشان دهید که آنها تا چه اندازه‌ای برای شما اهمیت دارند.
- خود را در دسترس قرار دهید: به مشتریان خود اطمینان دهید که در هر زمانی آماده ارائه کمک و مشاوره به آنها هستید. این مسئله ارزش بالایی برای مشتریان بالقوه دارد.
۲- مشتریان جدید
این دسته از مشتریان افرادی هستند که به تازگی از محصولات و یا خدمات شما استفاده نموده‌اند. این دسته از افراد در حال یادگیری در مورد محصولات شما بوده و به دقت کسب‌و‌کار شما را تحت نظر خواهند داشت. در برخورد با این دسته از مشتریان باید تمام تلاش خود برای ارائه راهنمایی و خدمات پس از فروش را به کار بگیرید. در صورتی که مشتریان جدید خود را پس از خرید به حال رها کنید، ممکن است دیگر به سراغ شما نیایند.
روش صحیح برخورد با مشتریان جدید
- آنها را راهنمایی کنید: با سرمایه‌گذاری اندکی از وقت خود در مورد محصول مورد انتخاب مشتری اطلاعاتی ارائه کنید. این روش می‌تواند هر مشتری جدیدی را تبدیل به یک دوست دائمی کند.
- خدمات پس از فروش را فراموش نکنید: صرف‌نظر از نوع محصول و یا خدمات شما، پشتیبانی پس از فروش یک گزینه ارزشمند برای مشتریان جدید است.
۳- مشتریان آنی
این دسته از انواع مشتریان در بازاریابی به محض فراهم شدن شرایط مناسب و بدون صرف وقت بسیار برای تصمیم‌گیری، به انتخاب و خرید می‌پردازند. این افراد نیازی به آماده‌سازی پیش از خرید ندارد. هرچه تعداد قدم‌های ممکن برای رسیدن به محصول مورد نظر آنها کمتر باشد شانس انتخاب آن محصول نیز افزایش می‌یابد.
روش صحیح برخورد با مشتریان آنی
- مسیر خرید محصول را واضح و کوتاه کنید: اطمینان حاصل کنید که همه مشتریان با مطالعه اطلاعات مفید و مختصر شما به نتیجه مورد نظر خود برسند. هرچه تعداد کلیک کمتری تا اتمام خرید مورد نیاز باشد، نتیجه بهتری کسب خواهد شد.
- راهنمایی‌های مفید و مختصر: سعی کنید در کوتاه‌ترین حالت ممکن، بهترین پاسخ را به سوالات این دسته از مشتریان ارائه کنید. اگر پاسخ بیش از حد طولانی شود، مشتریان آنی وب‌سایت و کسب‌و‌کار شما را رها خواهند کرد.
۴- مشتریان تخفیف پسند
این دسته از مشتریان ارزش محصول و یا خدمات شما را درک کرده‌اند؛ اما با این حال تمایلی به پرداخت کل هزینه آن را ندارند. این دسته از افراد همواره به دنبال اطلاع یافتن از شرایط دقیق معامله و تخفیف‌های آن هستند. تبدیل مشتریان تخفیف پسند به مشتریان دائمی کمی دشوار است. برای این کار باید به این افراد نشان دهید که در کنار تخفیف، از چه خدمات شگفت‌انگیز دیگری نیز بهره‌مند می‌شود. ارائه یک ارزش افزوده مناسب شانس شما در این مسیر را افزایش خواهد داد.
روش صحیح برخورد با مشتریان تخفیف پسند
- ارائه توضیحاتی در مورد معامله: برای جلوگیری از ایجاد سردرگمی، اطلاعات لازم و کافی از معامله را برای این مشتریان شرح دهید. همچنین در صورت امکان گزینه‌هایی برای تخفیف، این موضوع را با این مشتریان در میان بگذارید.
- ارائه ارزش افزوده: ارائه ارزش افزوده تاثیر بسزایی در ایجاد یک رابطه دائمی با مشتریان تخفیف پسند شما دارد. البته به شرطی که ارزش افزوده به اندازه کافی برای آنها جذاب باشد.
انواع مشتری
۵- مشتریان وفادار
در میان انواع مشتریان در بازاریابی این دسته از افراد همواره برای رفع نیاز خود به شما مراجعه کرده و به نوعی سفیر کسب‌و‌کار شما به شمار می‌روند. مشتریان وفادار به صورت اختیاری مزایای محصولات شما را تبلیغ کرده و افراد جدیدی را به سمت‌تان هدایت می‌کنند. با کشف علت‌های اصلی این حجم از رضایت می‌توانید مشتریان دیگر خود را نیز وارد این دسته کنید.
روش صحیح برخورد با مشتریان وفادار
- فراهم کردن بستر: در صورت ارائه یک بستر مناسب، مشتریان می‌توانند از طریق اثبات اجتماعی تاثیر بسزایی در کسب‌و‌کار شما داشته باشند.
- کسب تجربه: در مورد علت رضایت مشتریان وفادار خود بیشتر بدانید و با اطلاعات به دست آمده مشتریان بیشتری را به خود وفادار سازید.
- این رابطه ارزشمند را خراب نکنید: مطمئن باشید که مشتریان وفادار شما همواره از خدمات و محصولات شما رضایت داشته باشند.
ممنون که تا پایان با سئوبلک همراه بودید.
